Customer Relationships
التسويق ... Marketing
قبل أن نبدأ الحديث عن التسويق وعن ماهية التسويق وأنشطته الأساسية نريد أن نوضح بعض من المفاهيم الأساسية و التي لا بد من أي مهتم بمجال التسويق أن يعرفها . إن التسويق لا يعني أشياء كثيره.
ما هو التسويق ؟
- التسويق عملية إدارية اجتماعية يحصل بموجبها الأفراد والمجموعات على ما يحتاجون، ويتم تحقيق ذلك من خلال إنتاج وتبادل المنتجات ذات القيمة مع الآخرين."فيليب كوتلر "
- التسويق عملية إدارية اجتماعية يحصل بموجبها الأفراد والمجموعات على ما يحتاجون، ويتم تحقيق ذلك من خلال إنتاج وتبادل المنتجات ذات القيمة مع الآخرين."فيليب كوتلر "
النشاط التسويقي :
يتألف النشاط التسويقي من أربعة عناصر أساسية حددها "جيروم ماكارتي " إستاذ و الاستشاري صاحب الجوائز و الذي دعي بالمزيج التسويقي Marketing Mix و جميعها تبدأ بالحرف P الإنكليزية وهي P's:
-المنتج: Product يعني ما يعرضه السوق نفسه ،خاصة المنتج و التغليف و مجموعة الخدمات التي يتحصل عليها المشتري عند شرائه للمنتج.
- التوزيع او المكان : Place الترتيبات التي تعمل لجعل المنتج في متناول المشتري و وصوله إلى السوقالمستهدف.
-الترويج:Promotion يعني نشاطات الاتصال مثل الإعلان و ترويج المبيعات و البريد المباشر و إعلانات التنوير و الإغراء أو تذكير السوق المستهدف بخصوص توجد المنتج و فوائده.
-السعر: price يعني سعر المنتج بالإضافة إلى الرسوم الأخرى مقابل التوصيل و التصريح....إلخ "
ثم جاء عملاق التسويق كوتلر و أضاف عنصرين أساسيين آخرين وهما :
-السياسات: Politic فالدولة التي تحظرمن إعلانات السجائر فإن شركات منتجي السجائر سوف يقل مبيعاته و مردوده.
-الرأي العام: Public Opinion فالمجتمعات الأمريكية كان في وقت من الأوقات ينظر إلى لحوم الأبقار بنظرة غير محببة و بالتالي فإن على شركات منتجي اللحوم الأبقار أن تقوم بدفع أموال زائدة من أجل تغيير صورة منتجه أمام رأي العام.
يجب أن ننوه على أن عناصر المزيج التسويقي لم يقتصر على هذه العناصر الستة فقط بل أن كل رائد في علم التسويق قد قام بإضافة عنصر جديد لهذه المجموعة نذكر منهم :
يتألف النشاط التسويقي من أربعة عناصر أساسية حددها "جيروم ماكارتي " إستاذ و الاستشاري صاحب الجوائز و الذي دعي بالمزيج التسويقي Marketing Mix و جميعها تبدأ بالحرف P الإنكليزية وهي P's:
-المنتج: Product يعني ما يعرضه السوق نفسه ،خاصة المنتج و التغليف و مجموعة الخدمات التي يتحصل عليها المشتري عند شرائه للمنتج.
- التوزيع او المكان : Place الترتيبات التي تعمل لجعل المنتج في متناول المشتري و وصوله إلى السوقالمستهدف.
-الترويج:Promotion يعني نشاطات الاتصال مثل الإعلان و ترويج المبيعات و البريد المباشر و إعلانات التنوير و الإغراء أو تذكير السوق المستهدف بخصوص توجد المنتج و فوائده.
-السعر: price يعني سعر المنتج بالإضافة إلى الرسوم الأخرى مقابل التوصيل و التصريح....إلخ "
ثم جاء عملاق التسويق كوتلر و أضاف عنصرين أساسيين آخرين وهما :
-السياسات: Politic فالدولة التي تحظرمن إعلانات السجائر فإن شركات منتجي السجائر سوف يقل مبيعاته و مردوده.
-الرأي العام: Public Opinion فالمجتمعات الأمريكية كان في وقت من الأوقات ينظر إلى لحوم الأبقار بنظرة غير محببة و بالتالي فإن على شركات منتجي اللحوم الأبقار أن تقوم بدفع أموال زائدة من أجل تغيير صورة منتجه أمام رأي العام.
يجب أن ننوه على أن عناصر المزيج التسويقي لم يقتصر على هذه العناصر الستة فقط بل أن كل رائد في علم التسويق قد قام بإضافة عنصر جديد لهذه المجموعة نذكر منهم :
لارزتفيدو :
وضع عنصر آخر للمزيج التسويقي وهو عنصر "السرعة Pace "و الذي هو من العناصر الهامة في مجال التسويق فما فائدة منتج تم إنتاجه بجودة عالية وتم ترويجه وكان سعره مناسبا ً ولكن المنتج نحتاجه اليوم يصلنا بعد أسبوع لا شك أن هذا يؤثر سلبا ً على العملية التسويقية
-أما جودين :فقد أضاف أربعة عناصر أخرى و الذي كان من أهمها "عنصر التداول " يقول جودين //الطريقة الوحيدة المثلى لتنمية مشروعاتك تتمثل في مساعدة عملائك على إخبار الآخرين بأمر منتجك \\ "جهز الساحة ثم أفسح الطريق"
وضع عنصر آخر للمزيج التسويقي وهو عنصر "السرعة Pace "و الذي هو من العناصر الهامة في مجال التسويق فما فائدة منتج تم إنتاجه بجودة عالية وتم ترويجه وكان سعره مناسبا ً ولكن المنتج نحتاجه اليوم يصلنا بعد أسبوع لا شك أن هذا يؤثر سلبا ً على العملية التسويقية
-أما جودين :فقد أضاف أربعة عناصر أخرى و الذي كان من أهمها "عنصر التداول " يقول جودين //الطريقة الوحيدة المثلى لتنمية مشروعاتك تتمثل في مساعدة عملائك على إخبار الآخرين بأمر منتجك \\ "جهز الساحة ثم أفسح الطريق"
اشكال علاقات العملاء:
هناك اربعة اشكال من اشكال العلاقات مع العملاء وهي:
1- علاقة الاصدقاء
وهي تكون علاقات ذات ربحية عاليه وتكون ايضا بعيدة المدى
2- علاقة الفراش
وهي علاقات ذات ربحية عاليه ولكنها قصيرة المدى، لهذا لابد ان نستخدم مع هذا النوع من العملاء نظام العروض الترويجية المفاجئة.
3- علاقة الاصداف
وهي علاقات غير مربحة وهي علاقات بعيدة المدى ، ولهذا لا يحبذ من الاستثمار معهم.
4- علاقة الغرباء
وهي علاقات غير مربحة وهي علاقات قصيرة المدى، ولهذا ينصح ان لا نستثمر معهم
هناك اربعة اشكال من اشكال العلاقات مع العملاء وهي:
1- علاقة الاصدقاء
وهي تكون علاقات ذات ربحية عاليه وتكون ايضا بعيدة المدى
2- علاقة الفراش
وهي علاقات ذات ربحية عاليه ولكنها قصيرة المدى، لهذا لابد ان نستخدم مع هذا النوع من العملاء نظام العروض الترويجية المفاجئة.
3- علاقة الاصداف
وهي علاقات غير مربحة وهي علاقات بعيدة المدى ، ولهذا لا يحبذ من الاستثمار معهم.
4- علاقة الغرباء
وهي علاقات غير مربحة وهي علاقات قصيرة المدى، ولهذا ينصح ان لا نستثمر معهم
بناء العلاقات مع العميل
Building Customer Relationships
من احدث المفاهيم الحديثة للتسويق هو مفهوم أدارة العلاقات مع العملاء والذي يمكن تعريفه بشكل مختصر بأنه نشاط ادارة بيانات ومعلومات العميل فهذا يتضمن ادارة البيانات التفصيلية عن المستهلك الفرد ويدير العميل بعناية فائقة بهد زيادة ولاء العميل للمنظمة..
رضاء العميل :
يمكن للشركة أن تزيد رضا عملائها من خلال تخفيض السعر ولكنها ستصاب بأنخفاض ارباحها , لذلك فأن غرض التسويق هو توليد قيمة وارضاء للعميل اكثر..ويمكن للشركات بناء العلاقات بمستويات متعددة أعتمادا على طبيعة السوق المستهدفه , مثلا من ناحية الشركة التي تملك عملاء ذوي هامش بح منخفض بتطوير العلاقات الاساسية معهم basic relationships ,مثلما قامت شركة P&G لا تتصل بكل عميل لديها منTide لتتعرف بهم شخصيا وانما تصنع علاقاتها معهم من خلال أعلانات بناء العلامة التجارية و ترويج المبيعات كذك من خلال موقع الويب Tide.com .من ناحية أخرى الاسواق التى تحوي قلة من العملاء ذوى هامش الربح المرتفع في هذه الحالة يقوم البائعيين بتكوين علاقات كاملة أو شراكة مع العملاء full partnerships فمثلا P&G يعمل فريقها بجانب Wall mart ,Safeway ,والمتاجر الكبيرة الاخرى شركة بوينج مع شراكة بشركات الطيران المختلفة لتصميم طائرات التي ترضي متطلباتهم بالكامل .... وهكذا هناك مستويات متفاوته اخرى بين هؤلاء.
وفي هذه الايام يستخدم المسوقون بعض الادوات التي تبنى وتقوى العلاقات بينها وبين العملاء منها برامج ال Frequency التسويقية التي تكافئ العملاء الذين يشترون بطريقة متكررة أو بأحجام كبيرة ,شركات الطيران تقدم للعملاء المترددين عليها برامج خاصة ,الفنادق تقدم غرف مختلفة ,المتاجر تقدم نسب خصومات أو بطاقات العملاء المهمين VIP
وفي هذه الايام يستخدم المسوقون بعض الادوات التي تبنى وتقوى العلاقات بينها وبين العملاء منها برامج ال Frequency التسويقية التي تكافئ العملاء الذين يشترون بطريقة متكررة أو بأحجام كبيرة ,شركات الطيران تقدم للعملاء المترددين عليها برامج خاصة ,الفنادق تقدم غرف مختلفة ,المتاجر تقدم نسب خصومات أو بطاقات العملاء المهمين VIP
الشركات لاتريد فقط خلق العميل المربح ولكن أيضا تريد أقتناء هذا العميل للحياه وجعله أستثمار رابح وكسب حصة اكبر من مشترياته
اذن الهدف النهائي لادارة العلاقات هو انتاج معادلة العميل بشكل ممتاز
ويمكن تعريف معادلة العميل: Customer Equity
اذن الهدف النهائي لادارة العلاقات هو انتاج معادلة العميل بشكل ممتاز
ويمكن تعريف معادلة العميل: Customer Equity
مجموع قيم دورة حياة العملاء الحاليين والمرتقبين للشركة ..
ببساطة المزيد من العملاء المربحيين ذوي الولاء يعني زيادة معادلة العميل
إن برمجيات إدارة علاقات العملاء أداةٌ تسويقية ذكية ومتطورة بمكان بحيث تسهم في تحسين أداء المؤسسة والارتقاء بعمليات مبيعاتها إلى حد بعيد. آخذين هذا بالحسبان، يبقى على المؤسسة أن تعتمد نموذج العمل الناجح والمناسب لأسواقها حتى تتمكن من تحقيق الأرباح والاستمرار في وجودها في السوق. وما تفعله تطبيقات إدارة علاقات العملاء أنها تساعد المؤسسة في الاقتراب أكثر إلى السوق، والحصول على أسبقية التنافس مع الشركات الأخرى، مما يتيح لها في خاتمة المطاف، تطوير المنتجات المطلوبة فعلا من العميل، والتركيز على تسويقها إلى الفئات التي تطلبيها فعلا. من هنا، تزداد ربحية المؤسسة وتكبر حصتها من السوق.
)CRM)
هو اختصار لجملة إدارة علاقات العملاءCustomer Relationship Management = C R M
والذي بواسطته تدير جميع علاقات العملاء فيما بينها وبين مؤسستك أو إدارتك , والعميل في مفهوم السي آر إم ليس العميل المحصور في أذهاننا , بل هو كل جهة اعتبارية أو شخصية تتعامل مع مؤسستك أو إدارتك ,, لذلك فإن الزبون عميل والموظف عميل والمورد عميل وكل من له صلة بمؤسستك يعتبر عميل وأنت نفسك عميل.
تخيل أن تحصل على أي معلومة (إدارية مثلا) تخص مؤسستك في لمسة زر! , أي معلومة مهما كان نوعها ستحصل عليها من خلال برنامج السي آر إم وبالطريقة التي تريدها.
عزيزي القارئ تذكر دائما أن السي آر إم يعتبر إستراتيجية , وأن برنامجنا الذي بين يديك يعتبر أداة قوية لتنفيذ هذه الإستراتيجية أو الاستراتيجيات.
لنضرب مثال ليبسط الأمر: تخيل أنك مدير إدارة مختصة بالترويج لمؤسستك, ففي مفهوم السي آر إم أنت تكون رئيس الفريق لتنفيذ إستراتيجية الترويج بالطرق المختلفة , ولديك فريق من الموظفين ليقوموا بالمهام المنوطة بهم ,, فبواسطة السي آر إم تستطيع متابعة كل موظف في الفريق والتفاعل معه أو مع نتائج متابعته , وتحسين العمل وتغيير المسارات وعمل كل شيء من شأنه الوصول لتحقيق هدف إستراتيجيتك , وعند الانتهاء تحصل على تحليل مفصل وملخص لجميع ما قام به فريقك وفوق ذلك ينبهك إلى نقاط الخلل لدى فريقك ونقاط القوة والإبداع .
فبواسطة التحاليل والتقارير الموسعة التي ينشئها هذا النظام في أي وقت وأي زمان تعطيك الرؤية الكاملة لتقييم إدارتك وتفاعلك مع جميع عناصر مؤسستك
من أهداف تطبيق إستراتيجيات CRM:
العميل هو محور الارتكاز لأي مؤسسة أو إدارة تجارية ناجحة.
يعرف العميل في عالم الـ سي آر إم انه هو كل جهة شخصية/اعتبارية تتعامل مع مؤسستك/إدارتك , فأنت على سبيل المثال عميل نوع موظف , موظفيك عملاء , زبائنك عملاء ,,,, الخ...
الحفاظ على العملاء الحاليين واكتساب آخرين.
يدير السي آر إم خمس عناصر رئيسية لا تخلو منها أي مؤسسة أو إدارة :- إدارة العملاء – إدارة العمليات – إدارة التسويق - إدارة المبيعات – إدارة المنتجات.
حالات العملاء واستراتجية التعامل معهم :
كيف يمكن أن تبني نجاحك بمهارات العلاقات؟
إن التعامل الإيجابي مع العملاء يشكل إضافة قوية بمهاراتك الذاتية، بل إن التعامل الإيجابي يتعدّى إلى حياتك الخاصة مع الأهل والأصدقاء لتُكوّن علاقات طيبة مع من حولك؛ مما يزيدك من قبولك الآخرين عند ذلك سوف تشعر:1 -بالتحسين عندما تركز على جوانب إرضاء العملاء.2- بالمزيد من الرضا عند تركيزك على بناء العلاقات.
3- بالتركيز على كسب الفرص بدلاً من التفكير فيها.
إرضاء العملاء مهدد بالانهيار:
مؤشرات انهيار عملية إرضاء العملاء:1- ضعف التركيز: ضعف التركيز يؤدي إلى عدم التذكر، وهذا له أثر سلبي على العلاقة مع العملاء.
2- المضايقات الصغيرة: مثل صعوبة السير أو انشغال الموظف عن كل هذه المضايقات التي تؤثر على العلاقة مع العملاء.
3-الشك في المرح: الاعتقاد أن الآخرين ليسوا سعداء على وجه الدوام.4- الشكوى: كثرة الشكوى تنبع من المشاعر السلبية داخل الفرد.5- استخدام المنبّهات الصناعية: إن كثرة استخدام هذه المنبّهات (الشاي، القهوة، ....) ينذر بوجود مشكلة في حياتك.6- اكتشاف مؤشرات التحذير مبكراً: اكتشاف وتحديد هذه التحذيرات بشكل مبكر يساعد على تلافيها وتجاوزها.
أسرار تحقيق المزيد من التعاون:
تعامل مع كل شخص على أنه عميل
هذا الأسلوب يتمثل في "أن تتعامل مع كل شخص على أنه عميل" سواء كان داخل المنظمة أو خارجها بنفس درجة الأهمية، هذا سيجعلك تحقق المزيد والمزيد من التعاون، ولكن ثمة عقبات تقف أمام استخدام هذا الأسلوب وهي:1- إنه ليس عميلاً – بل هو مجرد شخص أعمل معه، فتفرق في الأسلوب والمشاعر بين الأشخاص خارج الشركة وداخلها.2- لكنك لا تعر ف من أعمل معهم، وهذا الأمر ليس على إطلاقه، فإنه كلما زادت صعوبة من تتعامل معهم، فإنك تحقق المزيد من المتعة والفائدة في كونك تعامل كل شخص منهم على أنه عميل.3- وليس لديّ وقت كافٍ، وعلى العكس فإن معاملة كل شخص على أنه عميل سوف يوفر الوقت فعلاً، حيث إن ذلك يوفر الأنانية الإيجابية في التعامل.4- لكن هذا الأسلوب لا يجدي دائمًا، وهذا الأمر ليس حكرًا على هذا الأسلوب، فالعديد من الأمور لا يمكن أن تستمر إيجابية على الدوام، وما تحتاجه هو أن تتعامل مع الناس بأساليب متنوعة لتحقق النجاح مهما اختلفت أساليبه
هذا الأسلوب يتمثل في "أن تتعامل مع كل شخص على أنه عميل" سواء كان داخل المنظمة أو خارجها بنفس درجة الأهمية، هذا سيجعلك تحقق المزيد والمزيد من التعاون، ولكن ثمة عقبات تقف أمام استخدام هذا الأسلوب وهي:1- إنه ليس عميلاً – بل هو مجرد شخص أعمل معه، فتفرق في الأسلوب والمشاعر بين الأشخاص خارج الشركة وداخلها.2- لكنك لا تعر ف من أعمل معهم، وهذا الأمر ليس على إطلاقه، فإنه كلما زادت صعوبة من تتعامل معهم، فإنك تحقق المزيد من المتعة والفائدة في كونك تعامل كل شخص منهم على أنه عميل.3- وليس لديّ وقت كافٍ، وعلى العكس فإن معاملة كل شخص على أنه عميل سوف يوفر الوقت فعلاً، حيث إن ذلك يوفر الأنانية الإيجابية في التعامل.4- لكن هذا الأسلوب لا يجدي دائمًا، وهذا الأمر ليس حكرًا على هذا الأسلوب، فالعديد من الأمور لا يمكن أن تستمر إيجابية على الدوام، وما تحتاجه هو أن تتعامل مع الناس بأساليب متنوعة لتحقق النجاح مهما اختلفت أساليبه
أساليب إرضاء العملاء:
ستة أساليب للتعاون لكسب رضاء العملاء:
1- للحد من الإثارة استخدم نغمة صوت حارة تنم عن الرغبة في التعاون. نغمات الصوت ونبراته لها بالغ الأثر وخصوصاً على عملائك.2-لزرع الثقة استخدم أسلوب (سوف أفعل...)، يشعر كثير من العملاء بالإحباط عندما يسمعون كلمة (أحاول) ولكنهم يشعرون بارتياح أكبر عندما يسمعون كلمة (سوف أفعل) وفي الجانب الآخر سوف تدفع نفسك للعمل.3- للحد من الإحباط استخدم أسلوب (هل سوف..) يغضب البعض من قول (يجب عليك) أن تفعل أمر ما، لأن ذلك يجعلهم في محل الدفاع، ولكن استبدلها بقولك (هل ستفعل كذا؟) بعيداً عن اللوم أو اتهام الآخرين بالنقص.4- للحد من الضغط استخدم (هل ستقوم..؟) وهذا الأسلوب يستخدم للحطّ من الإحباط، ولتخفيف الضغط لعلاج العلاقات المتوترة نتيجة الإخلال بالوعود والالتزامات.5-لتوفير الوقت (قدم السبب أولاً...) إن العقل البشري مجبول على الرغبة في معرفة المسببات، لذا عند عرضكالمعلومات أو نتائج محدّدة قدم الأسباب لهذه المعلومات أو النتيجة، فمثلاً لتوفير وقتك احفظ سجلاتك عن طريق نظام معين.6- للحد من التوتر (اتصل على أية حال):عند اطلاع العميل على مجريات الأحداث أولاً بأول فإنهم سوف يتقبلون الذي يحدث إن وُجد، وبالعكس إذا كان التأخير حدث بشكل مفاجئ لديهم، فهذا سيولّد مشاعر سلبيّة (توتر) لدى عملائك.
1- للحد من الإثارة استخدم نغمة صوت حارة تنم عن الرغبة في التعاون. نغمات الصوت ونبراته لها بالغ الأثر وخصوصاً على عملائك.2-لزرع الثقة استخدم أسلوب (سوف أفعل...)، يشعر كثير من العملاء بالإحباط عندما يسمعون كلمة (أحاول) ولكنهم يشعرون بارتياح أكبر عندما يسمعون كلمة (سوف أفعل) وفي الجانب الآخر سوف تدفع نفسك للعمل.3- للحد من الإحباط استخدم أسلوب (هل سوف..) يغضب البعض من قول (يجب عليك) أن تفعل أمر ما، لأن ذلك يجعلهم في محل الدفاع، ولكن استبدلها بقولك (هل ستفعل كذا؟) بعيداً عن اللوم أو اتهام الآخرين بالنقص.4- للحد من الضغط استخدم (هل ستقوم..؟) وهذا الأسلوب يستخدم للحطّ من الإحباط، ولتخفيف الضغط لعلاج العلاقات المتوترة نتيجة الإخلال بالوعود والالتزامات.5-لتوفير الوقت (قدم السبب أولاً...) إن العقل البشري مجبول على الرغبة في معرفة المسببات، لذا عند عرضكالمعلومات أو نتائج محدّدة قدم الأسباب لهذه المعلومات أو النتيجة، فمثلاً لتوفير وقتك احفظ سجلاتك عن طريق نظام معين.6- للحد من التوتر (اتصل على أية حال):عند اطلاع العميل على مجريات الأحداث أولاً بأول فإنهم سوف يتقبلون الذي يحدث إن وُجد، وبالعكس إذا كان التأخير حدث بشكل مفاجئ لديهم، فهذا سيولّد مشاعر سلبيّة (توتر) لدى عملائك.
هناك سبع خطوات عملية لحل مشاكل العملاء:
الخطوة الأولى: بيّن اهتمامك بالأمر، وأشعر مَن أمامك باهتمامك به وبما يقوله لك.الخطوة الثانية: استمع لتفهم وتعي، فالاستماع هو الأسلوب الوحيد لفهم مشاكل الآخرين ومساعدتهم.الخطوة الثالثة : بيّن التوقعات المحتملة، وذلك بطرح توقعاتك المستقبلية للمشكلة.الخطوة الرابعة: كرر الأمور ذات الأهمية الخاصة، وذلك بتلخيص الأمور المهمة في المشكلة.الخطوة الخامسة: أوجز الحلّ أو البدائل، وقد تكون فورية أو تحتاج إلى بحث. مهما كانت أبلغ العميل بها.الخطوة السادسة: اتخذ إجراءً معيناً ثم تابع التنفيذ، واجعل حلولك عملية وتأخذ مجرى التنفيذ.
الخطوة السابعة: تأكد ثانية من تحقق عنصر الرضا، وذلك بعمل تغذية راجعة من العملاء.
أساليب الحصول على التغذية الراجعة من العملاء:
منها كأن تقول للعميل .أريد أن أتأكد بأن عملي يفي بما تريد، لذا آمل أن تخبرني بثلاثة أمور إيجابية عن عملي، وثلاثة أمور نحتاج إلى تنفيذها لتحسين خدماتنا لكم؟
- إن أفضل التغذية الراجعة هي تلك التي تمتاز:1- الاستمرارية
2- التحديد
3- التركيز على المستخدم الرئيس
4- تركز على مؤشرات حيوية
5- متوفرة على أساس الوقت
منها كأن تقول للعميل .أريد أن أتأكد بأن عملي يفي بما تريد، لذا آمل أن تخبرني بثلاثة أمور إيجابية عن عملي، وثلاثة أمور نحتاج إلى تنفيذها لتحسين خدماتنا لكم؟
- إن أفضل التغذية الراجعة هي تلك التي تمتاز:1- الاستمرارية
2- التحديد
3- التركيز على المستخدم الرئيس
4- تركز على مؤشرات حيوية
5- متوفرة على أساس الوقت
كيف يمكن أن تحافظ على الاستمراريّة مع العملاء؟ – عزز قدرتك لذلك
سر النجاح الأول: امنح نفسك المزيد من الأوشحة؛ وذلك من خلال تعزيز قدراتك والتي تدفع بك إلى المزيد من العمل؛ لذا لا تنتظر الثناء والجوائز من غيرك، بل قدم لنفسك الثناء والجوائز لتمنح نفسك المزيد من المبادرة والمغايرة إلى أعمالك الجيدة والجديدة.سر النجاح الثاني: قدِّر للآخرين جهودهم الطيبة: قدر الآخرين على جهودهم، وارفع من روحك المعنوية، وشجّع الآخرين من حولك على تقديم أفضل ما لديهم عند التعامل مع العملاء.
سر النجاح الثالث: تعامل مع هذا الكتاب كأداة مساعدة: عندما تهم بتحسين عمل معين التمس المساعدة من هذا الكتاب، واختر الأفكار التي تساعدك على التعامل مع العملاء، وبناء علاقات جيدة معهم.وأخيراً تذكر أن استخدام مهارات العلاقات مع العملاء يوفر الوقت ويساعد في الحياة الشخصية والمهنية على حد سواء، بل يضيف إلى الأعمال نجاحات تلو النجاحات على المدى البعيد.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق